Integración Qapla' - Connectif: entrevista a Andrea Di Palma - hiperpersonalización del Customer Journey
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Integración entre Qapla’ y Connectif: entrevista a Andrea Di Palma

Reduce la distancia con tus clientes ofreciéndoles experiencias emocionalmente atractivas y adaptadas a sus necesidades. La integración entre Qapla’ y Connectif multiplica las posibilidades de personalización del Customer Journey. Hablamos de ello con Andrea Di Palma, CEO de Connectif.

Entrevista

Un espacio presentado por el experto en el sector

Andrea Di Palma

CEO, Connectif
Descubre Connectif

1. ¿Cómo crees que la IA puede cambiar el customer journey? ¿Podrías darnos un ejemplo práctico?

Con la IA, no solo vendemos productos, sino que construimos relaciones. Al aprovechar los datos sobre los clientes, la IA desempeña un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente, fomentando la fidelidad y transformando el comercio electrónico tal y como lo conocemos.

¿Cómo lo consigue? Pongámonos en la piel de Sarah, una compradora habitual, que está buscando un nuevo portátil. Ahora bien, un portátil no es algo que se compre muy a menudo, así que Sarah va a tener que pensar muy bien lo que busca para asegurarse de que adquiere el portátil más adecuado a sus necesidades.

Mientras navega por una tienda online de electrónica para comprobar sus opciones, entre bastidores, los algoritmos de IA están trabajando duro, adaptando las recomendaciones de productos en función del comportamiento en tiempo real de Sarah mientras navega por la web. A pesar de estar impresionada por las sugerencias personalizadas que ve aparecer ante sus ojos, Sarah aún no está del todo convencida. Justo cuando se debate entre abandonar la web y buscar en otra parte, aparece un asistente virtual con IA que le ofrece valiosos consejos de forma conversacional, ayudándola a tomar una decisión informada.

Con el portátil en el carrito de la compra, Sarah está a punto de pasar por caja cuando ve una oferta: 10% de descuento en su primera compra si se suscribe a la lista de correo. ¡Qué bien! Se inscribe para obtener el descuento, hace el pedido y abandona el sitio web emocionada por la llegada de su nuevo portátil. Pero, como saben las mejores marcas, el customer journey no termina una vez realizada la compra. De hecho, no ha hecho más que empezar.

En este caso, la IA vuelve a la acción y envía actualizaciones de entrega puntuales a su canal preferido, junto con recomendaciones personalizadas basadas en lo que otros clientes compraron junto con el mismo portátil. De este modo, Sarah puede relajarse sabiendo que su pedido está en buenas manos y que lo recibirá pronto, e incluso puede echar un vistazo a artículos complementarios para su nuevo portátil mientras espera la entrega.

Este es un ejemplo sencillo pero realista de la misión de la IA de estar presente a lo largo de todo el recorrido del cliente, no solo para vender productos, sino para construir relaciones duraderas con él.

2. ¿Cuáles crees que podrían ser los puntos de contacto clave para retener a un cliente y propiciar que vuelva a comprar?

Al considerar los puntos de contacto clave para retener a un cliente y fomentar que vuelva a comprar, es esencial dar prioridad al customer journey desde la primera interacción. La primera impresión es muy importante. Garantizar que la experiencia inicial con una marca sea fluida y positiva sienta las bases para una relación duradera. Crear una reputación fiable y superar sus expectativas es crucial para lograr su confianza y la lealtad.

Continuar la conversación con los clientes a partir de la información que recopilamos sobre ellos es primordial. Los mensajes personalizados y los contenidos adaptados a sus preferencias garantizan que se sientan valorados y comprendidos. Estar presente y disponible cuando necesitan ayuda o tienen preguntas refuerza aún más el vínculo entre el cliente y la marca.

El concepto de “atención al cliente” es fundamental. Implica no sólo cumplir las expectativas, sino superarlas constantemente. Esto incluye solicitar opiniones después de la compra, facilitar las devoluciones, ofrecer ofertas exclusivas y expresar gratitud por sus compras. Estas acciones demuestran el compromiso con la satisfacción del cliente y refuerzan la integridad de la marca.

También es fundamental optimizar la experiencia posterior a la compra en todos los canales. La utilización de datos en tiempo real para enviar mensajes contextuales y relevantes, ofrecer recomendaciones de productos y facilitar las oportunidades de venta cruzada contribuyen a mejorar la experiencia del cliente y a impulsar que compre de nuevo.

En última instancia, al centrarse en estos puntos de contacto clave, los eCommerce pueden cultivar relaciones a largo plazo con sus clientes, lo que conduce a una mayor retención y lealtad con el tiempo.

3. ¿Qué importancia tienen el estudio de datos y el análisis predictivo para anticipar el comportamiento de los clientes?

Cuando alguien hace suposiciones sobre ti, puede ser frustrante, ¿verdad? Eso es porque a menudo se basan en información incompleta o inexacta. Del mismo modo, para los compradores online, recibir mensajes irrelevantes o mal orientados puede suscitar frustración y falta de compromiso.

El estudio de datos y el análisis predictivo son increíblemente importantes para anticipar el comportamiento de los clientes en los comercios online. Estas herramientas proporcionan información valiosa sobre las preferencias, tendencias y patrones de los clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus estrategias y esfuerzos de comunicación en esa dirección.

Connectif - Customer Data Platform - integration with Qapla'

El análisis predictivo permite a las empresas anticiparse al comportamiento de los clientes aprovechando datos sobre factores como la propensión a la compra, el valor del Customer Lifetime Value (CLV), la predicción de bajas, las compras de productos previstas, la utilización de descuentos y el momento óptimo de comunicación. Al conocer estas métricas, las empresas pueden adaptar sus esfuerzos de marketing para satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes con mayor eficacia.

Por ejemplo, Connectif incluye un Data Explorer que ofrece un enfoque de análisis multidimensional, lo que permite a los profesionales del marketing extraer información más profunda y descubrir perspectivas únicas, que pueden no ser evidentes a través de los métodos convencionales. Al profundizar en estas perspectivas, los expertos en marketing pueden desarrollar estrategias innovadoras que les diferencien de la competencia y crear conexiones más valiosas con sus clientes.

Centrarse en los mismos datos que los demás puede limitar el potencial de innovación de las estrategias de marketing. Adoptando un enfoque “Data First” y explorando nuevas perspectivas y puntos de vista, las empresas pueden desbloquear poderosas oportunidades para impulsar el crecimiento y mejorar el compromiso de los clientes.

4. ¿Qué grado de desarrollo crees que tiene la personalización del Customer Journey en el escenario actual del comercio electrónico? ¿Cuáles son los sectores más avanzados?

En el panorama actual del comercio electrónico, el nivel de desarrollo de la personalización del Customer Journey varía en función del sector. Sin embargo, hay retos generales a los que se enfrentan muchas empresas a la hora de optimizar la experiencia del cliente de principio a fin, independientemente de su sector.

La experiencia del cliente puede considerarse un ciclo continuo que comienza en el momento en que el cliente conoce un producto o servicio y se extiende a lo largo del proceso de compra, la entrega, la asistencia posterior a la compra y más allá. Si bien existen numerosas herramientas disponibles para abordar fases específicas del customer journey, como la entrega del pedido, la asistencia en la búsqueda y los canales de comunicación como WhatsApp, la proliferación de estas herramientas a menudo conduce a enfoques aislados.

Muchas empresas de comercio electrónico se encuentran en una fase “multicanal” en lugar de avanzar hacia un enfoque “omnicanal“, en el que la experiencia del cliente sigue siendo coherente en todos los canales y puntos de contacto. Esta fragmentación genera complicaciones y costes para las empresas, dificultando su capacidad para optimizar eficazmente el recorrido del cliente.

Uno de los principales retos consiste en armonizar los datos procedentes de diversas herramientas y canales para obtener una visión completa del recorrido del cliente. Sin un hub centralizado o una Customer Data Platform (CDP) diseñada específicamente para el comercio electrónico, las empresas tienen dificultades para integrar y analizar los datos en tiempo real, lo que limita su capacidad para ser proactivas en sus esfuerzos de marketing.

En cuanto a los sectores más avanzados en la personalización del customer journey, no hay una industria específica que destaque. Depende de las herramientas y tecnologías que las empresas de cada sector adopten para mejorar las experiencias de sus clientes.

Sin embargo, lo que está claro es que las empresas que pueden centrar sus esfuerzos en cada fase del recorrido del cliente, cubriendo cada punto de contacto en tiempo real, e integrar todas las herramientas necesarias en un hub centralizado como Connectif, tienen una ventaja significativa. De este modo, pueden derribar barreras, crear experiencias cohesivas y aprovechar la información obtenida de los datos para impulsar el compromiso y la fidelidad de los clientes de forma eficaz.

5. ¿Cómo funciona Connectif? ¿Puedes compartir un caso de éxito?

Connectif es el mejor aliado de los vendedores online, a los que proporciona una visión única basada en datos de todas las fuentes (comercio electrónico, tienda offline, canales, extensiones, eventos personalizados, etc.) y la capacidad de automatizar acciones omnicanal en tiempo real para crear experiencias de cliente fluidas y cautivadoras a través de diversos canales, desde correos electrónicos a SMS, notificaciones push y ventanas emergentes, garantizando una experiencia unificada y rica en contexto para cualquier cliente en cualquier canal.

Lo que diferencia a Connectif es nuestro compromiso inigualable con la hiperpersonalización. Gracias a nuestra plataforma especializada en datos de clientes de comercio electrónico (eCDP), los profesionales del marketing pueden profundizar en las preferencias y comportamientos de cada cliente, lo que permite personalizar las interacciones en tiempo real. Tanto si se trata de convertir visitantes anónimos en clientes fieles como de cultivar las relaciones existentes, Connectif ayuda a los profesionales del marketing a destacar en el impulso de un compromiso significativo en cada punto de contacto.

Además, nuestro Data Explorer, que incluye cientos de métricas como RFM y CLV, proporciona a los profesionales del marketing información muy valiosa sobre los patrones de los clientes y sus comportamientos futuros. Esto les permite tomar decisiones informadas dirigidas a optimizar su retención y maximizar el valor del cliente a lo largo del tiempo. Pero no se fíe sólo de mi palabra.

Tomemos como ejemplo a Levi’s, cuyo seguimiento del tráfico en línea fue revolucionado por Connectif, ayudándoles a identificar y comprender a sus usuarios anónimos y a tomar medidas estratégicas en tiempo real, lo que condujo a un aumento del 45% en su base de suscriptores.

O Acer, que logró un aumento del 13% en las ventas gracias a la potente combinación de Connectif con el historial de compras almacenado de todos los clientes y la destreza de personalización para ofrecer recomendaciones de productos a medida a sus compradores en línea.

En esencia, Connectif no es simplemente una plataforma: es un catalizador de experiencias de cliente omnicanal transformadoras y de una eficacia de marketing sin precedentes.

6. Hablemos de la integración entre Qapla' y Connectif: ¿cómo crees que ambas soluciones pueden mejorar la experiencia de compra del cliente?

Como he mencionado anteriormente, uno de los mayores retos del comercio electrónico consiste en armonizar los datos de tantas herramientas diferentes para obtener una visión completa de todo el Customer Journey. La integración entre Qapla’ y Connectif es un ejemplo perfecto de cómo combinar las fuerzas de dos herramientas esenciales para el comercio electrónico con el fin de obtener una visión única del recorrido del cliente que proporcione a los responsables de marketing del comercio electrónico una oportunidad significativa para mejorar, en este caso, la experiencia posterior a la compra.

Desde notificaciones informativas por correo electrónico hasta actualizaciones del estado del pedido a través de SMS, notificaciones push y WhatsApp, la integración entre Connectif y Qapla’ garantiza que cada punto de contacto entre una marca y sus clientes sea relevante, oportuno y memorable. Otra característica destacada de esta integración es la capacidad de hiper-personalizar las interacciones en tiempo real. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico que envían actualizaciones de pedidos a través de Qapla’ ahora pueden personalizar la página de seguimiento con todo tipo de contenido basado en los datos de los clientes recopilados en Connectif, como ofertas personalizadas o recomendaciones de productos complementarios (como en el caso de Sarah) para fomentar la repetición de compras y fomentar relaciones leales y duraderas.

7. ¿Cuáles crees que serán las próximas tendencias en cuanto a la experiencia del cliente?

En Connectif, nos comprometemos a mantenernos a la vanguardia de estas tendencias emergentes, capacitando a las empresas para navegar por el cambiante panorama de la experiencia del cliente con confianza y agilidad.  Nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes una plataforma de automatización de marketing todo en uno, que realmente satisfaga todos los deseos y necesidades de sus responsables de marketing y comercio electrónico, especialmente aquellos que buscan “romper el molde del marketing” con las últimas tecnologías, IA y datos. 

Como se puede imaginar, eso significa que siempre estamos buscando nuevas formas de potenciar aún más a nuestros clientes; por lo que aquí están algunas de las tendencias futuras que tenemos en nuestro radar en este momento: 

  • Consolidación de plataformas: En el dinámico sector del comercio electrónico, prevemos una consolidación significativa de las plataformas. Numerosas herramientas y actores serán absorbidos o desaparecerán, dando lugar al surgimiento de soluciones “todo en uno” modularizadas bajo marcas únicas. El objetivo de esta consolidación es simplificar la plétora de silos que he mencionado antes y por los que los profesionales del marketing navegan a diario. Al racionalizar las plataformas, podremos ofrecer a los profesionales del marketing una visión global y completa de sus operaciones, facilitándoles la vida y permitiéndoles tomar decisiones más estratégicas.
  • eCommerce conversacional: A medida que los chatbots y los asistentes virtuales potenciados por IA sigan evolucionando, el comercio conversacional emergerá como una piedra angular del customer journey. Los clientes prefieren cada vez más las interacciones en lenguaje natural cuando se relacionan con las empresas. Ya sea para preguntar sobre productos, hacer pedidos o buscar ayuda, la IA conversacional desempeñará un papel fundamental a la hora de ofrecer asistencia en tiempo real y recomendaciones personalizadas. Al aprovechar el poder del comercio conversacional, podemos mejorar la experiencia general del cliente, fomentando conexiones más profundas e impulsando las conversiones.
  • Social eCommerce: La fusión de las redes sociales y el comercio electrónico seguirá difuminando las fronteras entre las redes sociales y las compras en línea. Las plataformas de las redes sociales se están convirtiendo en sólidos destinos de compra que influyen en las decisiones de compra como nunca antes. Las empresas deben integrar a la perfección las funciones de comercio social en sus estrategias de recorrido del cliente para sacar partido de esta tendencia. Aprovechando la omnipresente influencia de las redes sociales, podemos interactuar eficazmente con los clientes allí donde pasan una parte significativa de su tiempo, impulsando las ventas y la fidelidad a la marca.
  • Análisis predictivos más profundos e información basada en IA: El futuro de la experiencia del cliente reside en el análisis predictivo y la información basada en la inteligencia artificial. Las empresas confiarán cada vez más en estas tecnologías para anticipar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Mediante el análisis de grandes cantidades de datos en tiempo real, podemos optimizar de forma proactiva el customer journey y ofrecerle experiencias personalizadas que se ajusten a sus necesidades y preferencias. Gracias al poder del análisis predictivo y a los conocimientos basados en la inteligencia artificial, podemos ayudar a los profesionales del marketing a ir un paso por delante, dando forma a la experiencia del cliente de manera significativa e impulsando la satisfacción y la fidelidad del cliente a largo plazo.

La clave es adoptar estas tendencias futuras, no temerlas. Al adoptar la consolidación, el comercio conversacional, el comercio social y el análisis predictivo, podemos ayudar a las empresas de comercio electrónico a desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento e innovación, impulsando nuevos niveles de éxito en la era de la IA. 

 

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