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Vender con el Tracking: Case Study de Amicafarmacia

El CEO de Amicafarmacia Marco Di Filippo ha presentado los resultados de la personalización de las comunicaciones Post Venta, respecto nuevos pedidos y mejora de la Customer Experience. Lee aqui nuestra entrevista

En una fase de incremento de venta de productos farmacéuticos online, es fundamental ofrecer valor añadido.

Amicafarmacia es el eCommerce dedicados a productos de salud y belleza más importante en Italia, su equipo de más de 80 personas y más de 20 farmacéuticos a su disposición, ha apostado por lo siguiente:

  • Gestión uniforme del creciente flujo de envíos
  • Una relación de confianza y duradera post-venta con la propia clientela

El caso de Amicafarmacia es muy interesante porque utiliza sus comunicaciones post-venta para aconsejar productos de temporada o proponer ofertas especiales a sus clientes. Los números hablan por si mismos: desde el 1 de Enero la tienda online ha obtenido más de 60.000 euros de facturado, con un 4,5% de ratio de conversión. Para obtener estos resultados, han recurrido a los banner integrados en las páginas de tracking personalizadas que proporciona Qapla’.

En Italia han aumentado hasta un +63% las compras online de productos farmacéuticos sin receta en 2018, facturando 154 millones de euros

(fuente: Iqvia)

Hemos hablado con el CEO and Founder de Amicafarmacia Marco Di Filippo, que ha respondido a nuestras preguntas:

1) Buenos días, Marco, gracias por darnos la oportunidad de entrevistarte. ¿Cómo presentarías en pocas palabras, Amicafarmacia a un lector que aún no ha visitado vuestra tienda online? 

Amicafarmacia.com es la tienda online made in Italy para la compra de productos de salud y belleza, así como de medicamentos sin receta. ”Ser rápidos, flexibles, económicos y ofrecer un excelente servicio al cliente”: son los objetivos que desde siempre nos hemos marcado en Amicafarmacia.com

2) ¿Qué factores crees que empujan a vuestros clientes a comprar online en vez de offline?

La falta de tiempo, la dificultad para moverse de casa o encontrar un producto, además del intento por ahorrar son seguramente las causas que llevan a nuestros clientes a preferir Amicafarmacia.com respecto a la farmacia física. 

3) ¿Qué cambios ves en el horizonte del sector farmacia y cosmética online, a partir de la evolución del marketing del sector?

El mercado de la farmacia está evolucionando y fermentando: en el 2006 se aprobó la liberación de los precios de los medicamentos sin receta , en el 2016 se aplicó la normativa europea que permite la venta online de medicamentos y desde el verano del 2018 también las empresas sin tienen la posibilidad de ser propietarias de farmacias, mientras que hasta ese momento estaban excluidas de la lista de propietarios. Además de esto, existe la posibilidad de gestionar campañas de comunicación relacionadas con medicamentos sin receta en una serie de canales digitales, según la normativa que salió en otoño del 2018, está permitido por ejemplo hacer campañas publicitarias en Facebook.

4) ¿Qué principios han sido seguidos en cuanto a la User Experience para organizar un catálogo tan amplio?

Hemos empezado por el cliente: hemos aprovechado la experiencia que nuestro team de farmaceúticos adquiere cotidianamente cuando interactúa con los consumidores (ya sea de manera presencial como telfónicamente, por email y por chat). Todo esto obviamente combinado con una gran atención en el análisis de la navegación que los usuarios hacen en la web Amicafarmacia.com.

5) ¿Cómo se gestiona la Asistencia al cliente ya sea en fase de compra como después de esta? 

El servicio clientes lo gestiona un equipo de farmacéuticos con los cuales se puede interactuar telefónicamente o a través de chat o email, gratuitamente, 11 horas al día de Lunes a Sábado.

Website Amicafarmacia.com
Homepage Amicafarmacia.com

6) ¿Cuál es el peso de la Logística para un eCommerce como el vuestro? 

Seguramente el tema logístico ha sido (y lo es actualmente) uno de los aspectos más críticos y difíciles de gestionar para una empresa como la nuestra, con porcentajes de crecimiento anuales de 3 cifras.

7) ¿Cuáles son las ventajas que os ha aportado la adopción de Qapla’? ¿Cómo  ha cambiado la organización del trabajo de vuestra empresa? 

La introducción de Qapla’ ha sido para nosotros un paso fundamental, diría que ha sido una revolución. Con Amicafarmacia.com utilizamos un alto número de transportistas para servir a nuestros clientes que Qapla’ nos permite tener en un solo lugar desde el cual gestionamos todos los envíos. Con la plataforma podemos: analizar los estados, notificar posibles problemas e intervenir cuando es necesario; además de ser un instrumento de análisis de la performance de los distintos transportistas. Después de la adopción de Qapla’, hemos mejorado la experiencia de nuestros clientes, ya que con ello podrmos tenerlos informados en tiempo real del estado del envío, que como ya se sabe, es un aspecto que preocupa muchísimo al consumidor que compra online.

8) ¿Puedes comentarnos los test efectuados por Amicafarmacia con la personalización de Tracking Page y Email Transaccionales de Qapla’? ¿Son lo que os habíais esperado? 

Además de mejorar la experiencia de compra de los clientes, con Qapla’ hemos tenido ocasión de incrementar la frecuencia de compra y como consecuencia el Customer Lifetime Value. Esto ha sido posible gracias a la integración en el interior de estas comunicaciones de banners que comunican a los clientes promociones específicas. Los datos sobre las conversiones generados de estos banners han superado con creces nuestras expectativas.

9) Para finalizar, la pregunta del millón. ¿Por qué un consumidor debería elegir precisamente Amicafarmacia? 

Con Amicafarmacia.com hemos unido el uso de las reglas de la gran distribución (gran surtido, precios convenientes y tecnología), integrándolos con una alta especialización y con una relación íntima e informal con el cliente… todo esto gracias a un team joven y preparado de más de 90 personas. En el último año hemos servido a más de 300.000 clientes con un porcentaje de satisfacción entre los más altos del sector ( el 97,9% de los clientes aconseja Amicafarmacia.com – Fuente Feedaty: agencia de opiniones) y esto nos da confianza y confirma que la dirección tomada es la correcta, aún teniendo aún mucho camino por hacer.

Hablando de Qapla’

Qapla’ es la plataforma SaaS que ayuda a marcas como Amicafarmacia.com y muchas otras internacionales a tener el control en cada momento sobre los envíos de todos los transportistas a través de una única dashboard user-friendly y los convierte en un excepcional canal de marketing, gracias a la personalización de los mensajes sobre la entrega: tracking page online y emails transaccionales. El destinatario abre estas comunicaciones dedicadas con una frecuencia altísima (open rate > 70%) y se muestra muy receptivo a ofertas y/o call-to-action (conversion rate medios superiores al 4%). Descubre todas las funciones de Qapla’: Reserva tu Demo.

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