Integracion Qapla' - Spoki: entrevista a Giorgio Pagliara
Share:

El poder de WhatsApp en las comunicaciones transaccionales: entrevista a G. Pagliara de Spoki

Cómo aprovechar al 100% el poder de WhatsApp en las comunicaciones transaccionales del eCommerce y en general en flujos automáticos de interacción con los clientes? Nos dirigimos a Giorgio Pagliara, CEO de Spoki, una solución integrada con Qapla’ y presente en nuestro app store.

Giorgio es un ingeniero aeroespacial con vocación emprendedora. Entre sus experiencias de éxito recordamos Quiz Patente – Guida e Vai, Mister Lavaggio y los proyectos desarrollados en la agencia Meraviglia. Su mantra es innovar, crecer y superarse a sí mismo, siempre.

Entrevista

Un espacio presentado por el experto en el sector

Giorgio Pagliara

CEO, Spoki
Descubre Spoki

1. ¿Cómo ha cambiado el papel de WhatsApp en los flujos de comercio electrónico en los últimos años?

En los últimos años, WhatsApp ha adquirido un papel clave en los flujos de comercio electrónico, pasando de ser una herramienta de mensajería más a un canal fundamental para comunicarse con los clientes y gestionar las ventas y la atención al cliente. Las empresas lo utilizan para ofrecer asistencia en tiempo real, enviar actualizaciones de pedidos y promociones masivas personalizadas; mejorando la experiencia general del cliente, la facturación y la tasa de retención. La integración con plataformas como Spoki ha optimizado aún más estos procesos, permitiendo una automatización eficiente de la comunicación y un aumento significativo de las conversiones. Podemos decir, por tanto, que una herramienta como WhatsApp abarca todo el customer journey, apoyando al cliente en todas las fases del negocio en cualquier sector.
Customer Journey Spoki

2. ¿Cómo han cambiado las funciones de WhatsApp Business para adaptarse a las compras online y cuáles son sus limitaciones?

WhatsApp Business es una aplicación gratuita que permite a las empresas crear un perfil de negocio, dedicado a los pequeños comerciantes locales. Sin embargo, tiene varias limitaciones importantes.

Una de las principales limitaciones es la imposibilidad de enviar mensajes promocionales, como anuncios de rebajas o códigos de descuento. El envío de este tipo de mensajes, que no respetan los términos y condiciones de WhatsApp, puede llevar al bloqueo de la cuenta, en función de los informes de los usuarios sobre mensajes no deseados. Además, WhatsApp Business no es compatible con el marketing automation. No se pueden enviar recordatorios, mensajes de cumpleaños, comunicaciones basadas en compras, mensajes programados ni personalizados.

Otra limitación importante es la imposibilidad de enviar mensajes masivos y automáticos. La única solución es la lista de difusión, limitada a 256 contactos, e incluso en este caso, los mensajes de difusión sólo los reciben los usuarios que han almacenado el número en su agenda. La gestión de los contactos es limitada porque la información se almacena en la agenda, sin posibilidad de seguir el historial del cliente como en un CRM, lo que limita la capacidad de personalizar las comunicaciones y gestionar una base de datos de clientes eficaz.

Además, no es posible crear mensajes automáticos personalizados con campos variables, como el nombre del destinatario, ni insertar botones con CTA en los mensajes. WhatsApp Business no puede integrarse con otras herramientas, CRM o CMS lo que impide crear una comunicación integrada y dificulta la gestión eficaz de las interacciones con los clientes a gran escala.

3. ¿Qué limita a los vendedores y a las empresas a la hora de adoptar la mensajería instantánea como parte de sus canales de comunicación y venta?

Los vendedores se enfrentan a varias limitaciones a la hora de adoptar la mensajería instantánea como parte de sus canales de comunicación y venta. Además de todos los problemas que ya presenta WhatsApp Business, uno de los principales retos es la gestión del volumen de mensajes. A medida que aumenta el número de clientes que utilizan la mensajería instantánea para interactuar con las marcas, las empresas deben estar preparadas para gestionar un gran número de mensajes entrantes. Esto requiere dedicar recursos y, a menudo, la implantación de sistemas de respuesta automatizada para mantener la eficiencia.

Otra limitación importante es la necesidad de respuestas rápidas y coherentes. Los clientes esperan respuestas casi inmediatas cuando utilizan la mensajería instantánea. Esto puede presionar a los equipos de soporte para que estén preparados para ofrecer respuestas precisas y puntuales. Sin las herramientas adecuadas, mantener la coherencia y la calidad de las respuestas puede convertirse en todo un reto.

La integración técnica con los sistemas de gestión de ventas y CRM es otra barrera. Integrar la mensajería instantánea con estos sistemas puede ser complejo y requerir una inversión significativa en términos de tiempo y recursos. Es crucial que la información recopilada a través de la mensajería instantánea se sincronice con otros sistemas empresariales para garantizar una visión completa del cliente y personalizar las comunicaciones.

Además, la formación del personal es crucial. El equipo de asistencia debe recibir una formación adecuada no sólo sobre el uso de la plataforma de mensajería, sino también sobre las mejores prácticas para comunicarse con los clientes en tiempo real. Esto requiere un esfuerzo continuo para garantizar que el personal esté al día de la funcionalidad de la plataforma y de las expectativas de los clientes.

El coste también puede ser un obstáculo. Implantar y mantener un sistema de mensajería instantánea puede requerir una inversión inicial y continua que algunas empresas pueden considerar costosa.

Por eso creamos Spoki.

4. ¿Cómo resuelve Spoki estos problemas y acerca a las empresas a la integración de WhastApp en su negocio?

Spoki es una solución avanzada que supera todas estas limitaciones, yendo más allá de las funcionalidades normales que ofrece WhatsApp Business. Permite integrar perfectamente tu eCommerce con WhatsApp, gestionando todo el proceso de venta directamente desde la plataforma. Con Spoki puedes automatizar respuestas, enviar mensajes recordatorios y comunicaciones personalizadas a gran escala en función de las interacciones realizadas.

Además, Spoki permite enviar mensajes masivos sin las limitaciones de la lista de difusión de WhatsApp Business. Todos los contactos de la lista reciben el mensaje, independientemente de si han guardado el número en su agenda. La plataforma ofrece un avanzado sistema de gestión de contactos, que rastrea el historial del cliente y ofrece una visión completa de las interacciones, similar a la de un CRM.

Puedes automatizar el envío de mensajes en WhatsApp en respuesta a las interacciones con tus campañas en plataformas como Facebook, Instagram y Google; incentivar acciones rápidas, como suscripciones a boletines o consultas; y convertir el interés de las prospecciones en conversiones.

Spoki también permite crear mensajes automatizados personalizados con campos variables dinámicos e incluir botones con CTA, mejorando el compromiso del cliente. Además, se integra fácilmente con más de 4.000 herramientas de marketing, CRMs y CMSs, creando una comunicación fluida, integrada y más eficiente que mejora la experiencia del cliente. Con Spoki AI, las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero, haciendo que sus servicios sean aún más eficientes. Pero, ¿qué es Spoki AI? Es la inteligencia artificial de Spoki que integra de forma nativa WhatsApp con el último ChatGPT4o y permite responder de forma automática e individualizada a los chats de los clientes con un servicio siempre activo, 24 horas al día, siete días a la semana, con posibilidad de gestión multioperador y priorización de chats con ticketing.

Spoki AI ofrece respuestas automáticas y multilingües en WhatsApp, proporcionando asistencia inmediata a los clientes en todos los idiomas. Puedes entrenar a la inteligencia artificial con tu propia documentación y proporcionar respuestas automáticas precisas en unos pocos clics. Si la IA no encuentra la información requerida en los documentos proporcionados, deja el mensaje pendiente para la intervención manual.

Se puede activar o desactivar la respuesta automática con un clic, o permitir que la IA sugiera respuestas durante los chats. Entre otras funciones, Spoki ofrece traducción y síntesis de mensajes, transcripción de mensajes de voz a texto y generación y traducción de plantillas personalizadas.

Las ventajas incluyen un ahorro significativo de tiempo y costes en la gestión de chats con preguntas recurrentes, atención al cliente siempre disponible para aumentar la satisfacción del cliente y facilidad de integración y personalización, con la posibilidad de utilizar plantillas adicionales de inteligencia artificial de terceros. Spoki AI está disponible en unos pocos clics, es flexible y totalmente personalizable.

En cuanto a la formación interna del personal, Spoki ofrece varios cursos en la plataforma y en el canal de YouTube, que ayudan a comprender el uso de Spoki y a desarrollar mejor el propio negocio.

En conclusión, a través de una plataforma sencilla e intuitiva, y un modelo de negocio único, flexible y transparente, en el que sólo se paga por lo que se consume, Spoki permite a empresas de diferentes sectores (e-commerce, retail, automoción, educativo, wellness, belleza y muchos otros) conseguir resultados extraordinarios como incrementos de facturación superiores al 30%, Open Rate del 98% y ROAS 25x, personalizando todo el Customer Journey de cada cliente.

5. ¿Cuáles son las ventajas de enviar comunicaciones transaccionales por WhatsApp?

¿Alguna vez te ha escrito un cliente para preguntarte por su paquete o por el número de seguimiento, cuando tú ya le habías enviado un correo electrónico el día anterior con toda esa información?

Esto ocurre porque ahora todos ignoramos los correos electrónicos que recibimos y a menudo los pasamos por alto.

El envío de comunicaciones transaccionales a través de WhatsApp ofrece varias ventajas significativas para los vendedores. En primer lugar, WhatsApp tiene una tasa de apertura y lectura mucho mayor que el correo electrónico (98% en lugar de 15-20%), lo que garantiza que las comunicaciones lleguen realmente a los clientes. Esto se traduce en una mayor probabilidad de que los clientes lean y respondan a los mensajes, lo que mejora la interacción y las conversiones en general. Además, WhatsApp permite actualizaciones de pedidos en tiempo real, confirmaciones de envío y notificaciones de entrega, lo que aporta transparencia y genera confianza entre los clientes.

Otra ventaja es la posibilidad de ofrecer una asistencia personalizada. Los clientes pueden responder directamente a los mensajes y recibir asistencia inmediata, lo que mejora enormemente su experiencia. Con herramientas como Spoki, las empresas pueden automatizar muchas de estas comunicaciones, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando la eficiencia operativa. Spoki permite configurar respuestas automáticas basadas en eventos específicos, como la confirmación del pago o el cambio del estado del pedido, haciendo que el proceso de comunicación sea más fluido y receptivo.

Además, WhatsApp puede integrarse con sistemas de gestión de ventas y CRM, centralizando todas las comunicaciones y manteniendo un seguimiento completo de las interacciones con los clientes. Esto no solo facilita la gestión y el análisis de datos, sino que también permite desarrollar estrategias de marketing más específicas y eficaces.

El uso de WhatsApp mejora el compromiso de los clientes debido a la naturaleza inmediata y personal de los mensajes, lo que fomenta la comunicación continua y la creación de relaciones más sólidas. La posibilidad de enviar promociones y ofertas personalizadas directamente a través de la aplicación ayuda a fidelizar a los clientes y a fomentar nuevas compras. Además, las comunicaciones proactivas a través de WhatsApp, como los recordatorios de carritos abandonados, pueden incentivar a los clientes a completar las compras, reduciendo así la tasa de abandono de carritos al recuperar hasta el 20% de los carritos abandonados.

En resumen, la adopción de WhatsApp para las comunicaciones transaccionales no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también aporta importantes beneficios operativos a las empresas, aumentando las conversiones y la retención.

6. ¿Qué impacto ha tenido la inteligencia artificial en la tecnología relacionada con WhatsApp?

La inteligencia artificial (IA) ha transformado profundamente la tecnología relacionada con WhatsApp, mejorando significativamente la eficacia y la eficiencia de las comunicaciones empresariales. Una de las principales áreas de impacto es la automatización avanzada de las respuestas. Gracias a la IA, Spoki puede gestionar un gran volumen de interacciones con los clientes de forma automatizada, respondiendo a las preguntas más frecuentes y proporcionando asistencia en tiempo real sin intervención humana directa. Esto no solo reduce la carga de trabajo del personal, sino que también garantiza respuestas rápidas y precisas a los clientes, mejorando su experiencia.

Además, pueden mejorar la gestión de los comentarios y opiniones de los clientes. Las plataformas pueden analizar automáticamente los sentimientos expresados en los mensajes y responder adecuadamente, gestionando de forma proactiva los problemas y reforzando la confianza de los clientes. Esto no solo mejora la reputación de la empresa, sino que también contribuye a la mejora continua de los productos y servicios ofrecidos.

La integración de la IA con WhatsApp también facilita la recopilación y el análisis de datos, proporcionando a las empresas información detallada sobre las interacciones con los clientes. Estos datos pueden utilizarse para optimizar las estrategias de marketing, mejorar los procesos empresariales y desarrollar nuevos productos que satisfagan mejor las necesidades del mercado.

7. ¿Cómo funciona Spoki? ¿Cuáles son sus principales funcionalidades?

Spoki es una plataforma de Marketing Conversacional que automatiza las comunicaciones corporativas de Marketing, Ventas y Servicios mediante la integración de las APIs de WhatsApp.

Su capacidad para integrarse con sistemas CRM, eCommerce, anuncios digitales y otros +4.000 programas, permite centralizar las interacciones con los clientes, enviando automáticamente mensajes como notificaciones de pedidos, recordatorios y seguimientos personalizados basados en activadores específicos del negocio.

Las empresas pueden gestionar listas de contactos para enviar mensajes específicos. Además, se pueden crear campañas de marketing, enviando promociones y actualizaciones directamente en WhatsApp. Spoki también facilita la atención al cliente respondiendo automáticamente a todas las preguntas con el chatbot inteligente de Spoki que integra la inteligencia artificial de ChatGPT.

La plataforma de Spoki cuenta con una interfaz intuitiva para configurar automatizaciones y enviar mensajes. Las empresas pueden crear flujos de trabajo en un intuitivo Flow Builder que define cuándo y cómo enviar mensajes en función de eventos como compras o carritos abandonados. Esta integración con otras herramientas de marketing garantiza una comunicación omnicanal, coherente en todos los canales.

Además, centrarnos en WhatsApp ha sido una elección estratégica que nos permite desarrollar y explotar todo el potencial del que ahora es el canal más utilizado por todo el mundo. Quien se encarga de integrar varios canales de comunicación al mismo tiempo corre el riesgo de hacer mal o superficialmente un poco de todo. Tener el foco en el único que realmente funciona en términos de comunicación nos permite ser súper eficaces y aportar soluciones que otros no tienen.

En resumen, Spoki automatiza la comunicación de las empresas en términos de marketing, ventas y atención al cliente, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Esto permite a las empresas mantener un alto nivel de servicio a la vez que reducen el trabajo manual, aprovechando al máximo el potencial de WhatsApp como canal de comunicación. ¿Cuál es el resultado? Excelentes métricas de rendimiento y relaciones más directas, auténticas y personales con sus clientes.

automacion WhatsApp Business - Spoki

8. ¿Puede compartir un caso de éxito?

Oltresole.com, un comercio electrónico especializado en productos agrícolas ecológicos, aumentó su facturación en 300.000 euros con más de 3.600 pedidos, operando en un mercado hipercompetitivo gracias a Spoki. La empresa se centra en la distribución de productos para dietas veganas, crudas y sin gluten, con un fuerte compromiso con la sostenibilidad.

Al principio, Oltresole.com utilizaba WhatsApp Business para gestionar las comunicaciones, pero se encontró con varias limitaciones importantes. Gestionar manualmente las promociones requería semanas de trabajo cada mes, lo que hacía que el proceso fuera ineficiente. Además, WhatsApp Business solo permitía enviar mensajes a 256 contactos a la vez, lo que requería que los destinatarios tuvieran guardado el número en su agenda. Esta limitación impedía la comunicación a gran escala y la falta de automatización dificultaba la personalización de las interacciones con los clientes.

La implantación de Spoki resolvió estos problemas automatizando las comunicaciones y mejorando la eficacia de las promociones. Con Spoki, Oltresole.com pudo automatizar las respuestas, incluidos los mensajes personalizados y las llamadas a la acción, lo que mejoró enormemente el compromiso de los clientes. Las campañas promocionales se enviaron a todos los contactos al mismo tiempo, reduciendo el tiempo de gestión de semanas a unos pocos días, concretamente en un 85%. Además, Spoki permitió la integración total con Qapla’ para la gestión de envíos, mejorando el seguimiento de pedidos y la recuperación de carritos abandonados.

Gracias a Spoki, Oltresole.com consiguió una tasa de lectura del 82% de los mensajes enviados por WhatsApp, frente al 26% del marketing por correo electrónico. Esto llevó a un aumento de más de 300 nuevos pedidos al mes, y un ROAS 21X. La drástica reducción de costes gracias a la automatización aumentó aún más la eficiencia operativa. La experiencia del cliente ha mejorado significativamente, con respuestas rápidas y personalizadas, y una satisfacción del cliente de hasta el 100%.

En la actualidad, el 47% de las ventas de Oltresole se realizan a través de Spoki.

La integración de Spoki con Qapla’ ha hecho más eficiente el seguimiento de los envíos. Además, Oltresole.com desarrolló un embudo promocional específico para clientes B2B, mejorando la eficacia de la comunicación y la compra.

En conclusión, gracias a Spoki y a la integración entre Spoki y Qapla’, Oltresole.com ha optimizado las comunicaciones, mejorado la gestión de contactos y aumentado significativamente su volumen de negocio, reduciendo el tiempo de gestión y mejorando la experiencia general del cliente.

9. ¿Cómo se integra Spoki con Qapla' y qué ventajas aporta a la experiencia de entrega?

Spoki se integra perfectamente con Qapla’, permitiendo enviar actualizaciones del estado del envío a través de WhatsApp. Esta integración automatiza la comunicación postventa y mejora la comunicación en tiempo real. Los principales beneficios incluyen una mayor transparencia y puntualidad de la información, una mejor experiencia de entrega y una mayor satisfacción y fidelización de los clientes.

En detalle:

  1. Actualizaciones en tiempo real: Envío de notificaciones sobre el estado de los envíos directamente en WhatsApp.
  2. Automatización de las comunicaciones: Gestión automatizada de las comunicaciones posventa, reduciendo la carga de trabajo manual.
  3. Mejora de la experiencia del cliente: Información precisa y puntual que aumenta la satisfacción del cliente.
  4. Reducción de las llamadas al servicio de atención al cliente: Notificaciones detalladas que reducen la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente.

Con Spoki – Qapla’, conseguirás una gestión más eficiente de los envíos y una comunicación eficaz y personalizada con tus clientes, mejorando la experiencia global del cliente. Todo ello se traduce en una mayor fidelización y facturación para tu empresa.

Prueba ya la integración entre Spoki y Qapla

Descubre cómo la integración entre Spoki y Qapla’ puede revolucionar el marketing de tus envíos y mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes.
Regístrate ahora o reserva una llamada con uno de nuestros consultores, ¡y lleva a tu empresa a nuevas cotas de éxito!

© Blog Qapla’, Todos los derechos reservados.

Share: