El postventa es parte de la marca: Marina Militare Sportswear automatiza devoluciones y tracking con Qapla'

Los retos operativos en el postventa

Antes de adoptar Qapla', Marina Militare Sportswear gestionaba el flujo postventa con procesos principalmente manuales: hojas de cálculo compartidas para la coordinación interna, cartas de porte generadas directamente en las webs de los transportistas, devoluciones gestionadas mediante formulario en papel. Un sistema adecuado para los volúmenes de entonces, pero que dejaba sobre la mesa tiempo, control y experiencia de cliente a medida que el negocio crecía.

Los puntos de mayor presión operativa

Las dificultades se concentraban en tres frentes distintos, cada uno de los cuales erosionaba recursos y calidad del servicio:

• Generación manual de las cartas de porte La cumplimentación de los documentos de envío en las webs de los transportistas absorbía del 30% al 40% del tiempo de varios operadores: un coste operativo silencioso, poco compatible con las ambiciones de crecimiento de la marca.
• Tracking no controlable y sin marca propia El cliente no podía seguir su pedido desde dentro del ecosistema de Marina Militare Sportswear. La única herramienta disponible era la web del transportista, con una experiencia anónima que no reflejaba el posicionamiento premium de la marca.
• Límite estructural al multi-transportista en Magento La plataforma de eCommerce no permitía gestionar varios transportistas al mismo tiempo. Con la internacionalización de los envíos —hoy encargados tanto a DHL como a BRT para los mercados exteriores— esta limitación representaba un bloqueo operativo real.

En cuanto al servicio de atención al cliente, el contacto con los clientes se producía principalmente por teléfono: un canal de alto coste de tiempo para el equipo, con poco margen para una interacción estructurada y trazable. Las reseñas negativas relacionadas con los transportistas eran una realidad con la que la marca debía lidiar, aunque no dependieran directamente de la calidad del producto.

Por qué Qapla': los criterios que guiaron la elección

El momento que puso de manifiesto la necesidad de cambiar fue el cambio de transportista: con Qapla', Marina Militare Sportswear pudo utilizar hasta cuatro transportistas al mismo tiempo, una posibilidad hasta entonces impedida por la arquitectura de Magento. Crecer en volumen de ventas y responder a las necesidades de una clientela internacional requería una solución más completa, y la gestión con un único transportista ya no era una respuesta suficiente.

Los tres ejes de la evaluación

La elección de Qapla' maduró en torno a tres ejes fundamentales, en cada uno de los cuales la plataforma respondió con plena eficacia:

Un factor determinante en la evaluación fue el proceso de onboarding: la sencillez percibida durante la fase de activación confirmó que Qapla' era una herramienta pensada también para quienes no cuentan con recursos técnicos dedicados. La completitud de la solución, unida a la facilidad de adopción, hizo que la elección fuera natural.

Integración y activación de la plataforma

El proceso de integración con Magento y con los transportistas fue calificado por el equipo de Marina Militare Sportswear como excelente. La activación se produjo de forma fluida y rápida, sin obstáculos técnicos u organizativos significativos. La estructura de la plataforma permitió reducir al mínimo los tiempos de formación del personal, generando un impacto operativo positivo desde los primeros días de uso.

La ausencia de problemas durante el onboarding no es un detalle menor: en contextos donde los recursos técnicos dedicados son limitados, la sencillez de configuración se convierte en una funcionalidad en sí misma. La conexión con los transportistas, la sincronización de los pedidos de Magento y la configuración de los flujos de comunicación se integraron de forma natural en los procesos existentes, sin requerir intervenciones extraordinarias.

Cómo utiliza hoy Marina Militare Sportswear Qapla'

En el flujo operativo diario, los pedidos recibidos en Magento se importan directamente en Qapla'. Una vez procesados, el personal del almacén procede a imprimir los documentos necesarios para el envío —etiquetas, cartas de porte— sin tener ya que generarlos manualmente en las webs de los transportistas. Un cambio aparentemente sencillo, pero que eliminó una de las mayores fuentes de ineficiencia de la jornada laboral.

El equipo gestiona las comunicaciones de tracking en los idiomas disponibles, garantizando que el cliente reciba actualizaciones en una interfaz coherente con el posicionamiento de la marca. Este detalle, considerado fundamental por el equipo de marketing, convierte cada notificación posterior al envío en un punto de contacto de marca, y no en una comunicación anónima del transportista.

PUDO y devoluciones: más control, más confianza

Marina Militare Sportswear activó el servicio PUDO (entrega y devolución en punto de recogida), que ha mejorado de forma concreta la gestión de las entregas. Poder elegir un punto de recogida tranquiliza al cliente sobre la recepción del paquete, reduce los intentos de entrega fallidos y amplía la oferta de servicio percibida. Un beneficio inmediato tanto para el cliente final como para el equipo operativo.

En cuanto a las devoluciones —la funcionalidad que inclinó la balanza a favor de Qapla'— el resultado más relevante es la autonomía prácticamente total del cliente. La devolución puede iniciarse y gestionarse de forma completamente autónoma, con una tarifa reducida incluida en el servicio. El equipo ya no tiene que gestionar formularios en papel ni intervenir manualmente en cada fase: el proceso fluye automáticamente, liberando tiempo y reduciendo el margen de error.

Resultados concretos e impacto en el negocio

El cambio más inmediato y medible tiene que ver con el tiempo: eliminar la generación manual de las cartas de porte significa devolver cada día entre el 30% y el 40% de la capacidad operativa del personal de almacén. Horas que antes se destinaban a una actividad repetitiva y de valor añadido nulo, hoy disponibles para tareas de picking, control de calidad y gestión de excepciones.

En cuanto a la atención al cliente, la comunicación con los clientes se ha desplazado de los canales telefónicos —de alto coste de tiempo— hacia WhatsApp y el correo electrónico, canales más estructurados y trazables. Incluso en los periodos de pico estacional —pre-rebajas, Black Friday, lanzamientos de nuevas colecciones— el volumen de trabajo se mantuvo proporcional al crecimiento de las ventas, sin picos anómalos debidos a ineficiencias de proceso.

Una marca que proteger, también en la entrega

En el fashion, la entrega no es solo un momento logístico: es parte integrante de la promesa de marca. Cada retraso, cada devolución mal gestionada, cada notificación anónima es una ocasión perdida para reforzar la relación con el cliente. Marina Militare Sportswear lo entendió con claridad, eligiendo invertir en una infraestructura postventa a la altura de su posicionamiento.

La elección de Qapla' no estuvo guiada por una sola funcionalidad, sino por una visión de conjunto: una herramienta que elimina el trabajo manual repetitivo, permite gestionar varios transportistas sin restricciones, automatiza las devoluciones y mantiene la coherencia de marca en cada punto de contacto con el cliente. Un socio tecnológico pensado para quienes crecen y necesitan una operativa que siga el ritmo.

Para los eCommerce de moda y lifestyle con una marca fuerte que proteger —y en particular para quienes venden en el extranjero— la elección de las herramientas postventa no es una cuestión secundaria. Es una decisión estratégica, tanto como la calidad del producto o la fuerza de la comunicación.

Alessia Panerai Marketing & Communication, Marina Militare Sportswear

"Si tuviera que describir Qapla' en una frase, diría: automatización, eficiencia y rapidez en la resolución de problemas. Es la plataforma más completa y automatizada para la gestión de devoluciones — hoy no podríamos prescindir de ella."